6 Van huurder tot organisatie: samen werken aan maatschappelijke impact

We meten onze klanttevredenheid bij huurders via enquêtes. Ook stellen we huurders regelmatig vragen via ons huurderspanel. De uitkomsten gebruiken we om onze dienstverlening en onze woningen en buurten te verbeteren en toekomstbestendig te maken. In 2025 hebben we een A behaald op de Aedes-benchmark huurdersoordeel. Dit gaat om de dienstverlening bij reparatieverzoeken, nieuwe huurders en vertrokken huurders. Figuur 6.1 laat de klantscores op onze belangrijkste processen zien.

Het komt voor dat huurders ontevreden zijn met onze dienstverlening. Loopt de ontevredenheid hoog op, dan kunnen zij – individueel of in georganiseerd verband – een klacht indienen. De klachtencoördinator van de Alliantie registreert en beoordeelt binnengekomen klachten en zorgt ervoor dat deze in de organisatie worden afgehandeld.

Onze klachtafhandeling is in de eerste plaats gericht op een correcte afhandeling en een tevreden huurder. Daarnaast biedt een klacht ook een mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren en daarmee herhaling van klachten te voorkomen. In 2025 ontvingen we 1.880 klachten. Deze klachten gingen het vaakst over deze drie onderwerpen:

1. niet tevreden met de (voorgestelde) oplossing;
2. er was wel opvolging, maar het probleem is niet opgelost;
3. er was geen (tijdige) opvolging of onduidelijkheid over de opvolging.

Figuur 6.2 laat het aantal klachten zien in de periode 2023-2025. In de regio Amersfoort registreerden we klachten in 2024 anders dan voorgaande jaren en anders dan in de overige regio’s. Daarom wijkt het aantal klachten in 2024 voor deze regio af. Vanaf 2025 registreren we klachten in alle regio’s op dezelfde manier.

Komen de huurder en de Alliantie er ondanks overleg niet uit, dan kan de huurder een klacht indienen bij de Onafhankelijke klachtencommissie. De samenstelling en werkwijze van deze commissie is vastgelegd in een klachtenreglement.

In 2025 zijn 36 zaken aan de Onafhankelijke klachtencommissie voorgelegd. Van de ontvankelijk verklaarde klachten zijn zeven klachten afgewezen en zes klachten (deels) gegrond bevonden door de commissie. De overige klachten zijn nog in behandeling of zijn teruggetrokken.

Wij raadplegen huurders bij belangrijke beleidskeuzes. Dat doen we niet alleen als dat wettelijk verplicht is, maar ook om ons beleid te verbeteren. De invloed en medezeggenschap van huurders loopt via de huurdersverenigingen en lokale bewonerscommissies. Daarnaast stimuleren en ondersteunen we betrokkenheid van huurders bij ons beleid, bijvoorbeeld met klantpanels. Onze huurders denken mee en adviseren ons over belangrijke onderwerpen, zoals betaalbaarheid, onderhoud, duurzaamheid en leefbaarheid. We houden elkaar op de hoogte en bieden ruimte aan de regionale variatie in ons werkgebied.

Onze huurders worden vertegenwoordigd in regionale Huurdersbelangenverenigingen de Alliantie (HBVA’s): HBVA Almere, HBVA Amersfoort, HBVA Amsterdam en HBVA Gooi en Vechtstreek. De regionale HBVA’s zijn toegerust voor de taken en verantwoordelijkheden voor huurdersorganisaties zoals die zijn beschreven in de Woningwet en Overlegwet, en uitgewerkt in een samenwerkingsovereenkomst. Deze HBVA’s overleggen met de directies van de regiobedrijven van de Alliantie over regionale of lokale beleidskwesties. Daarnaast zijn de regionale huurdersverenigingen vertegenwoordigd in de Stichting HBVA. De Stichting HBVA overlegt regelmatig met het bestuur van de Alliantie over organisatiebrede beleidsthema’s, zoals de dienstverlening en de portefeuillestrategie.

In 2025 kwamen met het bestuur van de Stichting HBVA onder meer de volgende onderwerpen aan bod: Onder meer doorstroming, zonnepanelen, sociale koop, de stem van de woningzoekenden, hittestress, aanpak van vocht en schimmel en actualisering van het huurbeleid. Ook gaven medewerkers van de afdeling Klantenservice en de klachtencoördinatoren presentaties over hun werkzaamheden. Over het onderwerp dienstverlening werden een aantal aparte sessies georganiseerd, en ook werd een Themagroep Financiën ingericht die drie keer bijeenkwam.

Ten slotte vermelden we nog graag dat Levina Schüller-de Lange, voorzitter van HBVA Amsterdam, in december de Amsterdamspeld toegekend kreeg. Dit is een onderscheiding voor bijzondere inzet voor de Amsterdamse samenleving op sociaal of maatschappelijk gebied. Wij zien deze onderscheiding als symbool voor al het werk van alle vrijwilligers voor de huurdersorganisaties.

De Alliantie is zich ervan bewust dat we in een snel veranderende omgeving werken.Daar spelen we op in met vier programma’s die we speerpunten noemen. Een van die speerpunten heeft de titel ‘Als organisatie klaar voor de toekomst’. Om met onze medewerkers en onze organisatie-inrichting klaar te zijn voor de toekomst zijn er binnen dit speerpunt vier thema’s onderscheiden, waar in 2025 extra aandacht en energie naartoe zijn gegaan. Dat zijn:

1. externe sociale veiligheid;
2. een aantrekkelijk werkgever blijven;
3. inclusie en diversiteit;
4. digivaardigheden.

Het is helaas een landelijke trend dat medewerkers in dienst van de overheid en van publieke organen een toenemende verruwing ervaren. Zo krijgen onderwijzers, ambtenaren van de sociale dienst en medewerkers van hulpdiensten steeds meer te maken met allerlei vormen van agressie en intimidatie. Ook onze collega’s doen in toenemende mate ervaring op met verbaal en fysiek geweld, intimidatie, schelden, stalken en andere soorten van ongewenst gedrag. Dit is ontoelaatbaar en moet daarom een halt worden toegeroepen. In 2024 zijn we gestart met een nieuwe aanpak: het ontwikkelen van een nieuwe visie, een nieuw meldingssysteem, een nieuwe norm, trainingen, sneller aangifte doen bij de politie, betere opvang van medewerkers en een snelle, adequate opvolging van agressie-incidenten.

In de zomer van 2025 hebben we een enquête laten uitvoeren onder onze medewerkers die klantcontact hebben, om te onderzoeken wat hun ervaringen zijn met ongewenste omgangsvormen. We wilden onder meer weten met welke soorten ongewenst gedrag zij te maken hebben en hoe vaak, of zij die incidenten melden en hoe tevreden ze zijn met de opvang en opvolging. We vatten hier de belangrijkste resultaten samen:

• Medewerkers geven met een score van een 8,2 aan dat ze over het algemeen een veilige werkomgeving ervaren. Ze laten tegelijkertijd ook weten dat ze zich zorgen maken over de veilige werkomgeving van hun collega’s. Die zorgen worden uitgedrukt met het cijfer 5,5.
• 60 procent van onze collega’s heeft in een periode van twaalf maanden een of meer ervaringen gehad met ongewenst gedrag van huurders en andere mensen in de wijk.
• 54 procent van onze medewerkers heeft geen melding gemaakt van een (ernstig) incident van ongewenst gedrag.
• 77 procent van de ondervraagde collega’s is tevreden met de opvang die zij na een incident hebben gekregen van de direct leidinggevende of van een andere betrokkene.
• 77 procent is tevreden met de afhandeling van een melding van een incident met ongewenst gedrag van een huurder.
• 52 procent van de collega’s is bekend met ABCD-norm. Dat is de norm die aangeeft wanneer iets als ongewenst gedrag wordt beschouwd en waar een melding over gedaan moet worden.
• 80 procent van onze collega’s is bekend met het huidige agressieprotocol.

In het najaar hebben we diverse doorpraatsessies gehouden met teams om de resultaten van het onderzoek nader te duiden en op basis van het onderzoek verbeterpunten vast te stellen.

Eind 2025 heeft het directieteam besloten om de formatie van de adviseurs sociale veiligheid uit te breiden van één naar twee fte’s. Daardoor kunnen we nu nog beter de externe sociale veiligheid van onze medewerkers bewaken.

Om klaar te zijn voor de toekomst is er in ieder geval voldoende personeel nodig. De externe arbeidsmarkt blijft de komende jaren een uitdaging. Volgens het Centraal Planbureau (CPB) neemt de beroepsbevolking vanaf 2026 niet verder toe. Bij de Alliantie gaan elk jaar meer mensen met pensioen en sommige vacatures zijn moelijker te vervullen dan in het verleden.

In 2025 zijn er in totaal 106 vacatures ontstaan. Dit zijn er 15 minder dan vorig jaar. Eind 2025 heeft dat geleid tot het in dienst nemen van in totaal 125 nieuwe medewerkers. Dat is vergelijkbaar met 2024, toen we 118 nieuwe medewerkers verwelkomden.

Onze recruitmentactiviteiten blijven onverminderd op een hoog niveau. Om onze positie op de arbeidsmarkt te versterken, is er in 2025 veel aandacht uitgegaan naar onze bekendheid op de arbeidsmarkt (employer branding). Het recruitmentteam is met een extra corporate recruiter uitgebreid. Met deze extra capaciteit kunnen we kandidaten opsporen en ze proberen te interesseren voor een functie bij de Alliantie.

Het aanbrengen van nieuwe mensen door collega’s die al bij de Alliantie werken (referral recruitment) blijft een belangrijk onderdeel van onze recruitmentactiviteiten. In 2025 konden we op deze manier 27 nieuwe collega’s verwelkomen.

In 2025 stond het thema Inclusie en diversiteit nadrukkelijk op de agenda in onze organisatie. De inzichten uit het eind 2024 uitgevoerde medewerkersonderzoek naar inclusie en diversiteit vormden het startpunt voor een jaar waarin bewustwording centraal stond. We organiseerden diversiteitstafels waarin collega’s in kleine groepen open en respectvol met elkaar in gesprek gingen over thema’s als etnisch-culturele achtergrond. Daarnaast deelden we de resultaten uit het medewerkersonderzoek organisatiebreed via webinars, waarin we ook het plan van aanpak hebben toegelicht en waardevolle input kregen.

In onze wervings- en selectieprocessen maakten we belangrijke stappen. Vacatureteksten zijn inclusiever geformuleerd en principes op het gebied van inclusie en diversiteit zijn structureel onderdeel geworden van ons werving- en selectiebeleid en doorstroombeleid.

Een belangrijke mijlpaal was het vaststellen van onze visie op inclusie en diversiteit, waarin we expliciet uitspreken dat we een organisatie willen zijn waar iedereen zich gewaardeerd, gesteund en gerespecteerd voelt. Deze ambitie kreeg verdere betekenis op 27 mei 2025, toen Roelien Ritsema van Eck namens de Alliantie de SER Diversiteit Charter ondertekende. Met deze ondertekening verbinden we ons aan concrete acties om diversiteit te bevorderen en bij te dragen aan een rechtvaardige en inclusieve werkvloer. Zo bouwen we stap voor stap aan een organisatie waarin iedereen zich welkom en gehoord voelt.

De Alliantie streeft ernaar een datagedreven en digitale organisatie te zijn. Op deze manier optimaliseren we onze dienstverlening en voorzien we beter in de behoeften van onze huurders.

Belangrijk is daarom dat onze collega’s hun digitale vaardigheden adequaat blijven ontwikkelen en onderhouden. In 2024 zijn we begonnen met een programma om in beeld te brengen wat de noodzakelijke digitale vaardigheden zijn voor de verschillende groepen medewerkers. Eind 2024 zijn alle collega’s uitgenodigd om een zelfscan te doen, waaruit een beeld naar voren kwam van de eigen digitale vaardigheden. Deze analyse gaf een individueel opleidingsadvies, waarmee medewerkers hun digitale vaardigheden op het juiste niveau konden brengen. Eind 2025 moest iedereen een toets doen met voldoende resultaat om het certificaat Digivaardig te behalen. Eind 2025 was bijna 70 procent in het bezit van zo’n certificaat. In het eerste kwartaal 2026 stijgt dit percentage naar verwachting nog.

In 2025 is de afdeling Mens & Organisatie actief ingestapt op het strategische speerpunt “als organisatie klaar voor de toekomst ". Dit door invulling te geven aan de vier hierboven genoemde thema's.

De wendbaarheid die de Alliantie als corporatie nodig heeft om aan de maatschappelijke opgave te voldoen vraagt flexibiliteit en veranderbereidheid van de individuele medewerker. Dit binnen een maatschappelijke context van individualisering en toegenomen druk (bijv. mantelzorgtaken) in een samenleving die continu in beweging is. Tegelijkertijd wordt de arbeidsmarkt steeds krapper door vergrijzing (in 2025 binnen de Alliantie 127 medewerkers >60 jaar) en ontgroening. De jongere generatie die instroomt heeft andere behoeften en stelt andere eisen aan werk(gevers). Dit alles betekent dat de Alliantie ook als werkgever “toekomstklaar” moet zijn. Waarop tot op heden de instroom van nieuwe medewerkers nog relatief gemakkelijk verloopt en de uitstroom en uitval niet zorgwekkend zijn, is de reële verwachting dat dit komende jaren verandert. Door sociale innovatie toe te voegen aan de strategische agenda speelt de Alliantie in op voldoende vakbekwame en duurzaam inzetbare medewerkers, passend bij de opgave.  Bijbehorende organisatieontwikkelingen: de kracht van het anders organiseren, het creëren van een gezamenlijke beweging en een continue focus op het inzetbaar zijn en blijven van de individuele medewerker.

De in 2025 afgeronde en opgestarte projecten:

• In 2025 is het programma Vastgoed afgerond. Daarmee hebben we meer inzicht gekregen in de bijdragen die verschillende functies in onze dienstverlening leveren. Het in 2023 gestarte programma Samen 1 is ook in 2025 voortgezet. Dit programma belicht de missie, visie, onze ambities, klantbeloften en de kernwaarden van de Alliantie specifiek, waardoor ze steeds herkenbaarder worden in de dagelijkse praktijk. 
• Met diverse werkvormen verlevendigen we missie en visie en internaliseren de collega’s de kernwaarden steeds meer. Dit geeft richting aan onze dienstverlening en aan ieders individuele handelen. De projectorganisatie heeft het programma Proceshuis in de loop van het voorjaar van 2025 afgerond en overgeheveld naar de staande organisatie.
• Op 1 december 2025 hebben we een nieuw klantsysteem (CRM) geïmplementeerd. In 2025 is veel aandacht uitgegaan naar de voorbereiding van dit nieuwe systeem. Ook in de adoptie ervan hebben we veel energie en tijd geïnvesteerd. In diverse workshops, testsessies en leeractiviteiten is samen met een groot aantal collega’s gewerkt aan de succesvolle implementatie.

In 2025 bleef ‘De juiste persoon op de juiste plek’ een belangrijke pijler onder het beleid voor medewerkers en organisatie. Voorheen werd met plek een functie bedoeld. Functies waren duidelijk en bestonden uit bijeengebrachte eenduidige, samenhangende werkzaamheden gekoppeld aan een set verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Er waren functiebeschrijvingen die goed pasten binnen een helder organogram.

In toenemende mate is die plek niet alleen meer een functie. De huidige moderne arbeidsorganisaties kennen functies, rollen, projectplaatsen, programmataken, tijdelijke functiewijzigingen, traineeplaatsen en detacheringen.Het functiegebouw van de Alliantie sloot niet meer aan bij deze ontwikkelingen.Om die reden hebben we in 2024 hard gewerkt aan een nieuw functiegebouw dat meer ruimte geeft aan individuele groei en talentontwikkeling, en waarmee we sneller kunnen reageren op diverse interne en externe veranderingen. Eind 2024 namen we afscheid van het oude systeem met generieke functies en functiefamilies. Daarvoor in de plaats zijn er 65 functiereeksen gekomen. Vanaf begin 2025 hebben we dit nieuwe functiehuis geïmplementeerd. Eind 2025 is de evaluatie gestart van deze verandering.

Bij het planningsvraagstuk ‘de juiste persoon op de juiste plek’ is er continu afstemming tussen de behoefte van de Alliantie aan kennis, vaardigheden en ervaring, en de wensen en behoeften van medewerkers die hun talenten optimaal willen inzetten en ontwikkelen. De Alliantie brengt die twee perspectieven bijeen met een strategische personeelsplanning (SPP) en een individuele gesprekkencyclus. In de SPP brengen we de kwalitatieve en kwantitatieve behoeften van de organisatie op (middel)lange termijn in beeld. In de gesprekkencyclus brengen we de individuele ontwikkelingsbehoeften en -mogelijkheden in kaart. Om de eventuele kloof te dichten tussen organisatorische en individuele behoeften, maken we gebruik van loopbaaninstrumenten, coaching, opleiding, interne detacheringen en andere instrumenten.

Leren en ontwikkelen hoort bij de Alliantie, het is zowel een arbeidsvoorwaarde als een ‘verplichting’. We hebben een rijk trainingsaanbod en op tal van manieren – digitaal en fysiek, in groepsverband en individueel – stimuleren en ondersteunen we medewerkers om zich te ontwikkelen en duurzaam inzetbaar te zijn.

Een goede start bij een werkgever is belangrijk. Het is een periode die je je jaren later nog herinnert en die van invloed is op de rest van je dienstverband. Daarom blijven wij ons inwerkprogramma verbeteren. Eerder voegden wij er een kennismaking met een directeur, een kennismaking met de klantenservice en een fietsexcursie aan toe. Begin 2024 hebben wij het programma uitgebreid met een workshop Luisteren (onze kerncompetentie), de A-factortraining over onze kernwaarden en de mogelijkheid om met een collega ‘op tour’ te gaan. In 2025 hebben we dit programma aan meer dan honderd nieuwe collega’s aangeboden. Uit onderzoek dat we uitvoerden naar de ervaringen met de onboarding bij de Alliantie, blijkt dat onze nieuwe collega’s de introductiedag met een 8,4 waarderen (Effectory, 2025). De hele inwerkperiode wordt met een 8,2 gewaardeerd.

In 2025 voerden we het opleidingsprogramma ‘Leidinggeven met impact’ uit in samenwerking met het bureau de Baak. Dit programma richtte zich op onze teamleiders. Bij onze organisatie werken zo’n 25 teamleiders die allemaal een team aansturen. Deze belangrijke leidinggevende laag in onze organisatie bleek behoefte te hebben aan een groepsprogramma om samen met collega’s aan diverse leiderschapscompetenties te werken. Met modules over leiderschap en leidinggeven en diverse workshops en intervisie was dit een succesvol traject.

Ramen Open was dit jaar opnieuw een groot succes. Ramen Open is een middag waarop er gelegenheid is om kennis te maken met de projecten en werkzaamheden van de Alliantie. Dit voor en door eigen medewerkers georganiseerde evenement wordt hoog gewaardeerd. Dit bleek niet alleen uit de reacties op de dag zelf, maar ook uit de deelnemersenquête achteraf: afwisselend programma met volle workshops, interessante excursies (allemaal vol), lekker eten en drinken. De opkomst was vergelijkbaar met de jaren ervoor.

We hebben dit jaar nog tal van andere leeractiviteiten aangeboden. Naast het eerder genoemde digivaardigheidsprogramma waren dat:

• een nieuwe training Huurrecht;
• een leerlijn Gebiedsmanagers; na de herinrichting van deze functie is er geïnvesteerd in het verstevigen van de rol als gesprekspartner voor de assetmanager en gebiedsontwikkelaar;
• een training op het gebied van projectmanagement en functioneel leidinggeven (leidinggeven zonder formele macht).

Ook hebben we een training ‘Solliciteren en presenteren’ voor medewerkers Klantenservice ontwikkeld en aangeboden. Hiermee stimuleren we het bevorderen van de interne doorstroom vanuit Klantenservice naar andere functies in onze organisaties.

In 2025 zijn er 125 nieuwe medewerkers bij de Alliantie in dienst getreden. Dat is vergelijkbaar met 2024 toen 118 medewerkers zijn gestart. 72 collega’s verlieten de Alliantie in 2025.

Een analyse van de loonkloof is van belang om te waarborgen dat er geen ongewenste verschillen in beloning zijn die kunnen wijzen op ongelijke behandeling of discriminatie. Die analyse helpt ook om gericht beleid te ontwikkelen dat de gelijkheid binnen de organisatie versterkt en de motivatie en betrokkenheid van medewerkers verbetert.

Om de loonkloof te berekenen, hebben we gebruikgemaakt van interne salarisdata en demografische gegevens van medewerkers. De onderstaande tabel geeft de loonkloof tussen mannen en vrouwen weer. De loonkloof tussen verschillende functieniveaus is verklaarbaar door de verantwoordelijkheden en ervaring die met deze functies gepaard gaan. 

Met inzicht in gelijke beloning draagt onze woningcorporatie bij aan de bewustwording van een inclusieve en rechtvaardige werkomgeving waarin iedereen gelijke kansen krijgt. Uit de onderstaande tabel blijkt dat we voldoen aan de wettelijke norm van 5%. In de komende periode zullen verdere analyses plaatsvinden om de verschillen nog specifieker te kunnen duiden.

Bij inhuur gaat het om ‘Personeel niet in Loondienst’ (PNIL) die we voor een bepaalde periode inhuren, vaak een aantal maanden. Het gaat dan om zzp’ers en medewerkers via uitzendbureaus en detacheringsbureaus. In 2025 heeft de Alliantie het aantal zzp’ers bewust afgebouwd. Indien nog gebruik wordt gemaakt van zzp’ers, gebeurt dit uitsluitend via tussenkomst van een bureau. Op deze manier wordt meer grip gehouden op de aard van de arbeidsrelaties en de naleving van wet- en regelgeving. De externe inhuur is noodzakelijk om piekbelasting op te vangen, specialistische expertise aan te trekken die tijdelijk niet aanwezig is in de organisatie en om specifieke projecten tijdig en efficiënt te realiseren. Dit draagt bij aan het borgen van de continuïteit van de dienstverlening aan onze huurders en het behalen van onze strategische doelstellingen. Verreweg de meeste PNIL’ers worden aangetrokken binnen de raamwerkovereenkomsten die met preferred suppliers zijn overeengekomen. Alle afspraken zijn zorgvuldig vastgelegd in contracten die voldoen aan de wettelijke eisen. Externe medewerkers worden volgens de geldende arbeidswetten behandeld wat betreft arbeidsomstandigheden, veiligheid en gezondheid.

Het ziekteverzuimpercentage vertoont in 2025 een daling ten opzichte van 2024. De meldingsfrequentie en het aantal verzuimmeldingen is hoger dan vorig jaar.

In 2025 zijn we een samenwerking aangegaan met een leverancier die zich richt op circulaire kantoorinrichting. Zo hebben we een roomdivider geplaatst van gerecycled hout, vergaderstoelen opnieuw gestoffeerd en stapelstoelen opnieuw gestoffeerd en gecoat.

Een aantal jaar geleden zijn we begonnen met het vervangen van verlichting door ledverlichting. In de tussentijd is er een type ledverlichting op de markt gekomen dat nog zuiniger in gebruik is. Lampen die vervangen moeten worden, vervangen wij door de zuinigste ledverlichting. We houden deze veranderingen nauw in de gaten.

Ons wagenpark heeft nog enkele benzineauto’s. Die kunnen we niet vervangen door elektrische auto’s, omdat ze op locaties staan waar geen mogelijkheid is voor een laadpaal. In 2025 hebben we tien benzineauto’s verkocht en vervangen door elektrische auto’s.